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온라인에서 하는 쇼핑? 오프라인 매장의 반란
온라인에서 하는 쇼핑? 오프라인 매장의 반란
  • 박주현
  • 승인 2021.03.19 17:39
  • 댓글 0
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19일 기준으로 국내 코로나19 확진자가 400명대를 유지 중인 가운데 2020년에는 세계 이커머스 시장의 규모가 4,754314억원으로 전년 동기 대비 27.6% 성장하는 등 온라인 쇼핑은 호황을 맞고 있다.

 

이러한 시기 오히려 오프라인 매장들의 변신으로 새로운 비즈니스 모델을 모색하는 브랜드들이 있다.

세계 최대 오프라인 유통 업체인 월마트가 그 주인공 중 하나이다. 코로나 사태가 터지자 월마트는 기다렸다는 듯 매장 픽업을 내놓았다. 온라인으로 물건을 주문하고 가까운 매장에 차를 몰고 가면, 직원들이 물건을 직접 트렁크에 실어준다.

오프라인 매장에 디지털 서비스를 결합한 옴니 채널(다양한 유통 채널을 하나로 연계해 고객 접점과 편의를 확대) 방식이다.

 

국내에도 오프라인의 새로운 면모를 보여주는 곳이 있다. 지난달 26일 여의도 중심에 새로 개장한 더현대 서울(The Hyundai Seoul)’은 개장 전부터 MZ세대(밀레니엄 세대와 Z세대를 아우르는 세대)의 큰 주목을 받았다.

‘더현대 서울(The Hyundai Seoul)’ 내부 / 뉴스1 © News1 박세연 기자
‘더현대 서울(The Hyundai Seoul)’ 내부 / 뉴스1 © News1 박세연 기자

 

도심 속 자연주의 콘셉트를 적용한 국내 첫 자연 친화형 미래 백화점을 표방한 더현대 서울은 기존 백화점과 다르게 매장 면적을 포기하고, 고객들이 편히 쉴 수 있는 고객 휴식 공간을 넓혔다. 현대백화점 측에 따르면 전체 영업 면적(89100) 중 실제 영업 가능한 면적은 51%, 다른 현대백화점 15개 점포의 평균 영업면적(65%)과 큰 차이가 난다.

 

또한, 중앙 1,000평 가량을 천연 잔디와 30여 그루의 나무, 다양한 꽃들로 꾸민 대규모 실내 정원 사운즈 포레스트(Sounds Forest)’, 프랑스 국립박물관 그랑팔레(Grand Palais)의 상징인 돔 천정을 모티브로 채광을 위해 천장부터 1층까지 건물 전체를 오픈 시켜 자연 채광을 그대로 느낄 수 있는 보이드(void)’ 건축 등 기존에는 없던 신선한 경험을 제공한다.

 

앞서 언급한 업체들 외에도 직원들을 없애고 온라인 주문 물건 픽업 및 반품 공간이자 수선 등 고객서비스 제공장소로 변모한 노드스트롬 백화점’, 매장 내 3D 구조물을 전시하고 대형 6족 보행 로봇을 설치한 젠틀몬스터등 오프라인 공간이 변화하고 있다.

 

고객의 마음을 사로잡기 위해서 공간의 구성이 바뀌고 있는 것이다. 실재적 경험과 직접 소통에 대한 고객들의 욕구는 현재까지는 오프라인에서 해결할 수 밖에 없는 문제이다.

코로나 사태로 온라인 유통 업계가 과열된 지금이 기회가 될 수 있는 것이다.

 

이제는 똑같은 방식, 똑같은 경험으로는 살아남지 못한다. 불편한 동선, 비효율적인 구성이 트렌드가 되고 핫플레이스가 되는 시기에 어떻게 하면 고객들에게 기존 경험해보지 못한 색다른 체험을 선사할 수 있느냐가 성장의 관건이 될 것이다.

 

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